研修プログラム

カスタマーハラスメント対策研修

理不尽な要求や暴言から、従業員と職場を守る

電話口で暴言を受ける、長時間引き止められる。どこからがカスタマーハラスメントなのかを見分け、その場でどう対応するか、会社として何を決めておくかを学ぶ研修です。 2026年10月1日から、カスタマーハラスメントの防止措置はすべての事業主の義務になりました。現場の対応と、会社の仕組みの両方を扱います。

対象
全従業員（接客・電話・訪問など顧客と接する人）、管理職・経営者
時間
60分・90分・半日（3時間）・1日（6時間）
形式
対面・オンライン
料金
半日 150,000円〜（税別）
1日 180,000円〜（税別）
この研修について相談する

なぜ今、カスタマーハラスメント対策なのか

2026年10月1日

カスタマーハラスメントの防止措置が、従業員数にかかわらず、すべての事業主の義務になりました

改正労働施策総合推進法

増加が減少を上回った

過去3年の相談は「増加」23.2%、「減少」11.4%。ハラスメントの種類でカスハラだけ増加が上回る

厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」

127件

顧客や取引先からの著しい迷惑行為が原因とされた精神障害の労災認定（2025年度。前年度は108件）

厚生労働省「精神障害の労災補償状況」

研修のねらい

研修では、次のことを練習し、職場で使える形にして持ち帰ります。

1

正当な苦情と、カスタマーハラスメントを見分けられるようになる

苦情のすべてがカスタマーハラスメントではありません。正当な申し入れには誠実に応じ、超えたものには毅然と対応するという線を、指針の定義と典型例で確かめます。

2

その場で一人で抱えないための対応を決める

交代する、上司に引き継ぐ、打ち切る、記録する。困ったときの対応を、自分の職場の引き継ぎ表にして持ち帰ります。

3

会社として決めておくことが分かる（半日）

経営者・管理職は、方針、対処の内容、相談の受け方、起きたあとの対応を、自社に合わせて決めるための項目を持ち帰ります。

4

受けた人の心のケアの手順が分かる

暴言や長時間の拘束を受けた人に、どう声をかけ、どこにつなぐかが分かります。

研修の内容（例）

ここに載せたのは一例です。時間・扱う内容・事例は、打ち合わせで貴社に合わせて組み立てます。1日（6時間）の内容は、打ち合わせで決めます。

  1. 1どこからがカスタマーハラスメントか

    3つの要件と、要求の内容や手段が許される範囲を超える典型例

    60分 扱う90分 扱う半日 扱う

  2. 2はじめの対応で、こじらせない

    落ち度の有無を分け、できないことを伝える（ロールプレイ）

    60分 扱わない90分 扱う半日 扱う

  3. 3範囲を超えたときに、一人で抱えない

    報告・交代・記録・打ち切り・通報。引き継ぎ表（ワーク）

    60分 扱う90分 扱う半日 扱う

  4. 4受けた人の心を守る

    出やすい反応と、声のかけ方・相談先につなぐ目安

    60分 扱う90分 扱う半日 扱う

  5. 5会社として決めておくこと

    方針・対処の内容・窓口・事後の流れ

    60分 扱わない90分 扱わない半日 扱う

  6. 6自社の従業員が、カスハラをする側にならない

    取引先に接する場面で、発注元として注意すること

    60分 扱わない90分 扱わない半日 扱う

扱う 扱う選んで扱う 選んで扱う扱わない 扱わない

60分は講義が中心で、90分は2「はじめの対応で、こじらせない」のロールプレイを加え、半日はすべての内容を、ワーク・ロールプレイを中心に行います。最後に、自分の職場の引き継ぎ表を持ち帰ります。

貴社に合わせた調整

調整できること

時間、どの内容に時間をかけるか、業種に合わせた場面（店頭・電話・訪問・介護や医療の現場など）、ロールプレイの量、対面かオンラインか（オンラインでもロールプレイを行えます）

どの組み方でも扱うこと

正当な苦情とカスタマーハラスメントの見分け方、一人で抱えない対応、受けた人の心を守る方法の3つ。国の指針が示す定義と、会社が取るべき措置にもとづいて扱います

変更したい点は、ご相談の際にお伝えください。講師との打ち合わせで内容を決めます。

講師と実績

講師は、全員がカウンセリングの資格を持っています。講師陣には、臨床心理士・公認心理師・シニア産業カウンセラーなどの心理の資格を持つ人のほか、保健師・看護師などの医療の資格を持つ人や、人事・管理職を経験した人がいます。ご要望の内容や業種に合わせて、当社が講師を決めます。

10,000件以上

研修の実績（通算。東京メンタルヘルス株式会社全体）

料金

半日

連続した3時間まで

150,000円〜（税別）

1日

休憩を入れた連続した6時間まで

180,000円〜（税別）

60分・90分の研修も、半日と同じ料金です。時間が短くても、事前の打ち合わせと準備は同じだけかかるためです。内容・人数・実施場所によって変わることがあります。お見積りは無料です。

研修は、9時から18時までの時間帯の中で、途中で分けずに行います。同じ日でも、時間を分けて行う場合（例：60分を午前と午後の2回）は、それぞれ別の日の扱いになり、回数分の料金がかかります。

料金に含まれるもの
事前の打ち合わせ（オンライン）、教材、受講者アンケート、実施報告書
別途かかる費用
講師の交通費、遠方の場合の宿泊費
録画
別途ご相談

ご依頼から実施後までの流れ

  1. 1

    お問い合わせ・ご相談

    担当コンサルタントが、ご要望や変更したい点を伺い、お見積りします。

  2. 2

    ご契約

  3. 3

    講師との打ち合わせ

    原則としてオンラインで行います（対面をご希望の場合は別途お見積り）。業種、顧客と接する場面、これまでにあった事例、決まっている方針の有無を伺い、内容を決めます。

  4. 4

    研修の実施

  5. 5

    実施後

    受講者アンケートの集計と、講師から見た研修の様子を、実施報告書にまとめてお送りします。

貴社でご用意いただくものと、事前に伺うこと

対面の場合

会場、プロジェクターとスクリーン（またはモニター）

オンラインの場合

会議ツール（Teams・Zoom・Google Meet など、貴社の環境に合わせます。お選びいただける場合は Zoom をおすすめします）

事前に伺うこと

受講者の人数と構成、顧客と接する場面、社内で起きた事例（話せる範囲で）

1名から行えます。人数の上限もありません。会場・機材・会議ツールを当社で用意する場合は、別途ご相談ください。

研修のあとも続けて使えるサービス

研修で学んだことを、職場で続けて生かせるように、次のサービスをご用意しています（WorkMind アプリ以外は、別途ご契約いただくサービスです）。

ハラスメント専門相談窓口

ハラスメントの相談に特化した外部の窓口。カスタマーハラスメントの相談も受けます。指針も、外部の機関への委託を相談体制の例に挙げています

詳細 >

社外相談窓口

従業員とそのご家族が、会社を通さずに相談できる窓口

詳細 >

カウンセラー派遣

カウンセラーが、被害を受けた従業員の相談に乗る

詳細 >

WorkMind アプリ

スマートフォンで使う、従業員の心の健康のためのアプリ。研修のご契約日から1年間は追加費用なく使えます

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よくある質問

顧客と直接会わない業種でも必要ですか。

電話・メール・SNS での言動も対象です。取引先の担当者からの言動も含まれます。

研修をすれば、義務を果たしたことになりますか。

研修は、指針が挙げる措置の例の1つです。方針を決める、相談の体制を整える、起きたあとの流れを決めるといった、ほかの措置も必要です。研修の中で、何を決めればよいかを扱います。

少人数の会社で、一人で店頭や電話を担当しています。複数で対応できません。

一人の職場でも取れる手（打ち切りの基準を決めておく、経営者や外部へすぐ連絡できるようにする、記録を残す）を扱います。

研修の費用に助成金は使えますか。

人材開発支援助成金（人材育成支援コース）は、10時間以上の訓練が要件のため、この研修単独では対象になりません。そのほかの制度は、対象になるかを都道府県の労働局などでご確認ください。

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国の指針との対応

指針が事業主に求める措置と、この研修で扱う箇所の対応です。措置の多くは5「会社として決めておくこと」で扱い、5は半日の組み方に入ります。60分・90分では、扱う内容に対応する措置だけになります。研修そのものも、指針が挙げる措置の例に当たります（方針と対処の内容を従業員に知らせるための研修）。

対応表を見る

指針が求める措置 ／ この研修で扱う箇所

方針を明確にし、管理監督者を含む労働者に知らせる
1 どこからがカスタマーハラスメントか・5 会社として決めておくこと（貴社から方針を伝えていただく時間を設けます）
カスタマーハラスメントの内容と、対処の内容を定めて知らせる
1 どこからがカスタマーハラスメントか・2 はじめの対応で、こじらせない・3 範囲を超えたときに、一人で抱えない
相談に応じ、適切に対応するための体制を整える
5 会社として決めておくこと
起きたあとに、事実を確認し、被害者に配慮し、再発を防ぐ
4 受けた人の心を守る・5 会社として決めておくこと
特に悪質なものへの対処の方針を定め、対処できる体制を整える
5 会社として決めておくこと
相談者のプライバシーを守り、相談したことによる不利益な取扱いをしない
5 会社として決めておくこと
（望ましい取組）顧客への対応力を高める、顧客への理解を深める
2 はじめの対応で、こじらせない・3 範囲を超えたときに、一人で抱えない

出典

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このページの内容をもとに、変えたい点を伺ってお見積りします。お見積りは無料です。半日150,000円〜（税別）・1日180,000円〜（税別）。

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