対応した従業員から「あの言い方は、さすがにカスハラですよね」と報告を受けた管理職が、返事に詰まる。要求の中身は筋が通っていて、口調がきつかっただけのようにも見える。そんな場面で、何を基準に判断すればいいのでしょうか。
労働施策総合推進法とその指針が示す基準は、感覚に頼らず判断できるよう、三つの着眼点として整理できます。
カスタマーハラスメントとは何か
2026年10月1日に施行される改正後の労働施策総合推進法第33条は、職場において行われる顧客等の言動であって社会通念上許容される範囲を超えたもの（法文の言葉で「顧客等言動」）によって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談体制の整備などの措置を事業主に義務づけています。
指針は、こうした言動によって労働者の就業環境が実際に害されることを「カスタマーハラスメント」と呼び、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。
- 職場において行われる、顧客等の言動であること
- 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 労働者の就業環境が害されるものであること
この3つの要素が、以下の着眼点1・2・3に対応します。
着眼点1 — 顧客等の言動といえるか
要求してきた相手が「顧客等」に当たるかを確かめます。「顧客等」には、実際に取引・利用している相手だけでなく、取引先の担当者や施設の利用者なども含まれます。
着眼点2 — 言動が社会通念上許容される範囲を超えているか
指針は、この着眼点を「言動の内容」と「手段や態様」という2つの観点から総合的に判断するとしています。
要求の内容から見る
まず見るのは、顧客等が何を求めているか、その中身です。指針は、次のような要求を典型例として挙げています。
- そもそも理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求。性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求が含まれます
- 契約が想定するサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難、または不可能な要求。契約金額の著しい減額要求などです
- 商品・サービスの内容と無関係な、不当な損害賠償要求
契約内容に沿った改善要求など、正当な苦情や要望はここに当たりません。
実現の手段や態様から見る
要求の中身が妥当に見えても、それを実現しようとする手段や態様が度を越していれば、この観点から着眼点2に当てはまります。指針が挙げる典型例は、次のような言動です。
- 身体的な攻撃。暴行、傷害、物を投げつける行為などです
- 精神的な攻撃。脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要などが含まれます
- 威圧的な言動。大きな声で威圧する、反社会的な言動を行うなどです
- 継続的・執拗な言動。同じ質問の繰り返し、揚げ足取りなどです
- 拘束的な言動。長時間の居座りや、電話で従業員を拘束する行為などです
一方だけでも着眼点2に該当し得る
要求の内容
- 理由のない要求
- 契約を著しく超える要求
- 対応不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
実現の手段・態様
- 身体的な攻撃
- 精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 継続的・執拗な言動
- 拘束的な言動
この2つの観点のうち、どちらか一方だけが社会通念上許容される範囲を超えていれば、着眼点2に該当し得ます。要求の中身が正当でも手段が悪質であることに変わりはなく、逆に手段が穏当でも要求の中身が不当であることも変わりません。
着眼点3 — 労働者の就業環境が実際に害されているか
着眼点2に当てはまっていても、それだけでカスタマーハラスメントと決まるわけではありません。最後に問うべきは、その言動によって労働者の就業環境が実際に害されているかどうかです。
指針は、この判断を「平均的な労働者の感じ方」を基準にするとしています。同じ状況で同じ言動を受けたとき、社会一般の労働者が就業を続けるうえで見過ごせない支障を感じると言えるかどうかが基準になります。対応した本人がどれだけ強く感じたかだけでは、この基準を満たすとは限りません。なぜこの基準が置かれているのか、そして個々の労働者の事情がどこで考慮されるのかは、カスタマーハラスメントの判断基準はなぜ「平均的な労働者」なのかで詳しく扱っています。
「何度か続かないとカスハラとは言えないのでは」という疑問を持つ方もいますが、指針はそうは限定していません。頻度や継続性は考慮する一方、身体的または精神的に強い苦痛を与える態様の言動であれば、1回限りでも就業環境を害したと判断される場合があります。
まとめ
冒頭の例のように、要求の中身は筋が通っていても、実際の言い方が指針の言う「威圧的な言動」や「精神的な攻撃」に当たるなら、着眼点2に該当し得ます。ただし、この当てはめは言動の目的や経緯、業種・業態、頻度や継続性、労働者の状況、相手との関係性といった個々の事情を総合して行うもので、カテゴリの名称に形式的に一致するかどうかだけで決まるものではありません。
事業主自身が、自社や労働者の側の対応に問題がなかったかも、この当てはめに影響します。相手の言動だけを切り出して判定を急ぐと、こうした背景事情を見落としてしまいかねません。
着眼点1・2・3のすべてを満たして初めて、カスタマーハラスメントに該当します。
会社としてカスタマーハラスメントにどう備えるかという制度全体の話は、カスタマーハラスメント対策の義務化と中小企業がすべきことにまとめています。
※ 出典: 労働施策総合推進法第33条第1項（令和7年法律第63号による改正後。2026年10月1日施行）、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）。
※ 江原 和比己（えはらかずひこ）—— 東京メンタルヘルス株式会社 取締役／産業カウンセラー／日本ブリーフサイコセラピー学会 正会員。IT領域で約25年のキャリアを経て産業カウンセラーに転身。AIを活用したメンタルヘルス支援の社会実装に取り組む。